Viagens canceladas às pressas: O fim de serviço popular do Hotel Urbano e desespero de clientes no Brasil

Hotel Urbano tem fim em serviço crucial, levando clientes ao desespero no Brasil

Quem acompanha as notícias mais bombadas no Brasil com certeza acompanhou o escândalo em que o Hotel Urbano (Hurb) se envolveu no ano passado. A empresa, que é uma das maiores plataformas online do ramo de turismo, se tornou alvo de um processo do Ministério da Justiça e Segurança Pública e teve pacotes de viagens suspensos devido irregularidades.

A polêmica foi das grandes, no entanto, segundo o ‘Info Money’, a Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon) sinaliza há possibilidade de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) entre a União e a Hurb (antigo Hotel Urbano), no âmbito de processo instaurado contra a empresa.

Vale destacar que, em maio do ano passado, o órgão decidiu suspender a venda de novos pacotes com data flexível, devido a irregularidades nas práticas comerciais da companhia. Assim, a Senacon afirma que fica mantida a suspensão da venda dos pacotes ofertados pela Hurb, até a confirmação do termo.

Todo esse caso se deu devido às vendas exorbitantes de pacotes de viagens pela Hurb ao longo do período da pandemia de Covid-19, que oferecia um serviço para ser utilizado no futuro pós-pandemia, onde viagens e aglomerações já estivessem liberadas.

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Viagens canceladas

Para quem não sabe, nos últimos anos, a Senacon recebeu diversas denúncias de consumidores que pacotes de data flexível da Hurb e enfrentaram problemas, como viagens canceladas de última hora sem opções de reembolso, acomodações inadequadas em hotéis e diferenças entre os anúncios e o que foi entregue pela companhia.

Segundo o ‘G1’, em maio de 2023 diversas pessoas manifestaram ter sido lesadas pelas falhas da companhia de turismo. Pessoas com voo destino a Tóquio, precisaram abrir mão de passeios comprados, pois foram impedidos de embarcar. Voos domésticos também foram interrompidos. Muitos ficaram até presos em São Paulo, até conseguir votar para casa ou conseguir se reprogramar.

O que diz o Hurb?

Em nota, a empresa afirmou que “reconhece que toda viagem gera expectativas e lamenta pelo ocorrido”. Veja a nota na íntegra:

“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca os seus clientes em primeiro lugar.

Referente à reclamação de clientes que adquiriram pacotes de viagens de data flexível (vide regulamento) com destino a Tóquio e não conseguiram realizar as viagens, o Hurb informa que:

Especificamente sobre os casos mencionados, a empresa esclarece que, por problemas operacionais, os clientes não receberam a confirmação dos voos ou da hospedagem no prazo regular e, por esse motivo, a viagem precisou ser adiada. A empresa reconhece que toda viagem gera expectativas e lamenta pelo ocorrido.

Comprometido a realizar a viagem dos seus clientes, a empresa sugeriu que os viajantes impactados indiquem novas datas de embarque, de acordo com a vigência de cada pacote.

O Hurb informa ainda que os comunicados sobre alterações na viagem, quando previamente confirmada, são realizados com antecedência.

Referente ao ajuizamento de ações, a empresa informa que, por questões legais, não comenta processos em andamento. Entretanto, afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos.

Conforme o Hurb vem notificando a imprensa, a partir das ações já aplicadas internamente na nova fase da companhia, o Hurb 3.0 – momento no qual reúne todos os seus colaboradores em força-tarefa para normalizar sua atuação.

A companhia informa ter solucionado 87,5% das dúvidas e outros questionamentos dos clientes nos canais de comunicação oficiais da plataforma e colocou em prática iniciativas para melhor atender a jornada do viajante. Abaixo, alguns resultados dessas ações recém-lançadas, segundo dados apurados no início da semana:

• 100% dos contatos registrados no Reclame Aqui foram respondidos;
• 99,4% das dúvidas registradas no site Consumidor.gov foram endereçadas;
• inclusão de novas funcionalidades em nossa Central de Ajuda, assim como de novos artigos explicativos no FAQ do Reclame Aqui, ambos a fim de facilitar a compreensão das informações disponíveis;
• início do processo da regularização de pagamentos de faturas em aberto junto a parceiros e rede hoteleira;
• contato contínuo tanto com os hotéis quanto com as associações do setor, a fim de manter um canal de diálogo aberto.
• Da mesma forma, a companhia segue também em contato contínuo com as instituições financeiras.

Somado a isso, alocada na sede do Hurb, há uma assessoria financeira com reconhecida experiência no mercado trabalhando atualmente junto com os colaboradores da empresa para concluir a resolução das questões mapeadas. O Hurb também conta com novos parceiros de negócios para acelerar esse processo.

A companhia aproveita para frisar que mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Para 2023, a companhia já operou mais de 441.000 viajantes, até a data de hoje.

Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.

O Hurb ressalta que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas”.

Qual a maior companhia aérea do mundo?

Segundo a ‘Wikipédia’, a American Airlines é uma companhia aérea americana sediada em Fort Worth, Texas. É a maior companhia aérea do mundo por passageiros transportados, quantidade de aeronaves e receitas, sendo a segunda maior pelo número de destinos, somente atrás da United Airlines.